LAVG Gerechtsdeurwaarders: Snel online geregeld.
Hulp nodig bij efficiëntie gebruikerservaring?
LAVG Gerechtsdeurwaarders is één van de grootste gerechtsdeurwaarders van Nederland. Voor deze organisatie realiseerde B2Design een volwaardige nieuwe website, met als doelstelling om de werkdruk op de servicedesk te verlichten en kanaalsturing te verbeteren. In onderstaande case lees je hoe we samen met LAVG een enorme slag hebben gemaakt in de efficiëntie en gebruikservaring van de bezoeker.
Een veilige en prettige omgeving
In het bepalen van de juiste strategie voor LAVG moest rekening gehouden worden met verschillende doelgroepen. Het is nooit leuk om een schuld te hebben, of om in aanraking te komen met een deurwaarder. Het ontwerp van de website is gericht op het verschaffen van de juiste informatie en assistentie. De website moest degelijk, vertrouwd en intuïtief aanvoelen. Daarnaast moet de website antwoorden bieden op de informatievraag van de bezoeker.
De stijl van het ontwerp is te kwalificeren als ‘rustig’, ‘vertrouwd’ maar toch ‘autoritair’ en ‘zakelijk’. Door de balans in rustige fotografie en kleurgebruik ontstaat er een vriendelijk karakter.
Dynamische dashboards
De landingspagina’s van LAVG zijn met een duidelijk doel ontworpen; De bezoekers zo snel mogelijk de juiste informatie verschaffen. De dashboards zijn daarom zo opgezet dat LAVG op een snelle en efficiënte manier de juiste ingangen aan de bezoeker kan bieden. Wanneer de juiste informatie niet gevonden wordt, dan staat een klantenservice medewerker je graag te woord via de chat.
De chat wordt fanatiek gebruikt door bezoekers van de LAVG website. Zowel de reactieve chat (op initiatief van de bezoeker), als de proactieve chat (actieve hulp bij bepaalde acties op de website) worden goed beoordeeld door de gebruiker. De chat krijgt van de gebruiker gemiddeld een 8,5 als rapportcijfer.
Snel en eenvoudig betalen
Openstaande vorderingen kunnen gemakkelijk worden ingezien en direct worden betaald via iDeal. Dit is een essentieel onderdeel van de website geworden. Deze online portal zorgt voor minder contactmomenten met de servicedesk aangezien de debiteur in staat is om zijn of haar zaken online te regelen. We zien in de data dat meer dan 13% van de bezoekers de betaalomgeving bezoekt. Hier kan de bezoeker vervolgens een betaalregeling treffen, of de volledige schuld voldoen via een eenmalige betaling.
Er worden op dit moment meer dan 25.000 betalingsregelingen getroffen via de website. Hiervan kan 30% volledig geautomatiseerd doorgevoerd worden, zonder tussenkomst van een LAVG medewerker. Als resultaat zien we dat het aantal e-mails met meer dan 35% is afgenomen. Daarnaast is het aantal inkomende telefoontjes met zo’n 10% afgenomen. Een dergelijke afname resulteert al snel in een besparing van 5FTE voor een organisatie als LAVG.
In sprints naar de eindstreep
Tijdens het realisatietraject van de website hebben we nauw samengewerkt met LAVG-medewerkers van verschillende disciplines. Één dag in de week werkten collega’s van B2Design BV en LAVG samen aan de website. Tijdens deze dag werkten we, in sprints, samen op het B2Design kantoor. Hierdoor zijn we in staat geweest om een website op te leveren die perfect aansluit bij de wensen van LAVG, en is er veel tijd en moeite bespaard op het gebied van invulling.